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  • 沙湾区旅游局投诉制度
  • 来源:区旅游局 | 发布时间:2013-4-19 15:30:14 | 阅读次数:28309
  • 沙湾区旅游局旅游投诉制度

     

    一、投诉条件及适用范围

     

    (一)旅游投诉必须符合下列条件:

    1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

    2、有明确的被投诉者,具体的投诉请求和事实根据;

    3、属于本规则所列的旅游投诉受理范围。

    (二)旅游投诉受理范围:

    1、旅游经营者不履行合同或协议的;

    2、旅游经营者未达到合同约定的服务标准,给旅游者造成经济损失的;

    3、因旅游经营者欺诈旅游者,损害旅游者权益的;

    4、旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的;

    5、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的;

    6、其他损害旅游者合法权益的。

    (三)保证金赔偿案件的审理转市主管部门调查处理。

     

    二、立案的条件

     

    旅游质量投诉立案应具备的条件:

    1、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;

    2、符合投诉受理范围;

    3、提交符合规定的书面投诉书,内容如下:

    (1)投诉人的姓名、性别、职业、通讯地址、年龄、邮政编码、联系电话;

    (2)被投诉人的名称、所在地;

    (3)投诉的请求、理由及相关事实;

    (4)证据。如旅游者所交旅游费用的依据、与旅行社签定的合同或协议、团队运行计划表等;

    5、未超过规定的投诉时效期。

     

    三、基本工作程序

     

    1、收到各类旅游投诉案件之日起,在两个工作日内作好案件的登记工作;

    2、对需要移送、转办的投诉案件,应从收到之日起七日内办理完移送、转办手续;

    3、上级质监所转来的旅游投诉案件,需回复其调查处理结果的,回复期限最长不能超过六十日。

    4、接到赔偿请求书,经审查符合保证金赔偿案件受理条件的,及时作出受理决定。不符合受理条件的,应当在接到赔偿请求书之日起五个工作日内以书面或口头形式通知请求人不予受理的理由。书面形式以《旅游投诉受理通知书》方式告之。口头告之,则应将告之对象、时间、内容、经办人的姓名等作笔录记载归档。

    5、在作出受理决定后,应在五个工作日内将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉单位,要求被投诉单位在规定的期限内(最长期限不能超过三十日)作出书面答复。对书面答复中的处理意见,应在收到答复意见之日起十个工作日内进行复查。

    6、处理旅游投诉案件,应在查明事实、分清责任的基础上于三十日内进行调解。对请求人与被投诉者双方达成调解协议的,应制作《旅游投诉调解书》。

    7、对不符合受理案件的,由执法监督人员向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》

    四、处理决定

     

    1、调解结案。应制作《旅游投诉调解书》,经当事各方签章后结案;

    2、上级质监所对当事人提出的申诉,应当在收到申诉书之日起六十日内依照《行政复议法》的规定作出复议决定。

    3、旅游投诉案件审理终结,应填写《旅游投诉案件结案审批表》报局领导审批后结案。

    4、为便于投诉案件的受理和处理情况统计,应制作《投诉案件处理登记薄》,对投诉案件进行登记备查。

    5、撤销立案。属于投诉人自身过错或不可抗力因素的,经查证核实,可以决定撤销立案,并向投诉人送达《旅游投诉撤销立案通知书》。

     

     

                                

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